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Las entidades financieras no terminan de ver la luz al final del túnel. Al menos, por ahora. Han pasado diez años desde el estallido de la crisis y siguen con los mismos problemas que las llevaron al desastre. El sector se enfrenta a problemas de: rentabilidad, reputación, organización, criterios de análisis, gestión del equipo humano y revolución digital.
En una economía muy bancarizada, como la española, la superación de estos retos es clave para que la banca contribuya al crecimiento económico y a la creación de empleo. En algunos medios se comenta que el problema de la banca se resolverá cuando suban los tipos, personalmente creo que no, al ser un problema estructural y de concepto que hay que cambiar.
Algún ejecutivo de los grandes bancos, cree que “la única manera de elevar la rentabilidad es cobrar más por los créditos para subir los márgenes del negocio”. Esta medida, junto con la de cobrar más por comisiones ayudarían a ingresar más a corto plazo pero no resolvería los problemas de fondo. La pregunta que se harían los clientes sería: ¿cobrar más, a cambio de qué?. Ésta sería una solución fácil pero que agravaría aún más el problema principal del sector ==> la pérdida de clientes en beneficio de nuevos competidores (Amazon, Apple, etc).
La clave está en el cliente, en este sentido el actual presidente del BBVA comenta que los clientes acudirán a quien le ofrezca la mejor experiencia y en quien transmita mayor confianza.
Por consiguiente, las entidades deberían establecer un plan estratégico a cinco años actuando sobre los siguientes tres pilares:
- CLIENTELA.
- ACCIONISTAS.
- RRHH.
CLIENTELA.- Mejorando el aprovechamiento de la base de clientes, lanzando nuevos productos de activo / pasivo adaptados a cada segmento y estableciendo nuevos canales de comercialización/venta. Con un objetivo prioritario centrado en la INNOVACIÓN CONSTANTE que permita diferenciarse de la competencia.
Seguimos haciendo las cosas igual que hace mucho años: Tratamiento clientela, operativa administrativa, criterios análisis de riesgo, etc. Estos sistemas / esquemas han dado en el pasado MUY BUENOS RESULTADOS, pero se están agotando por:
- Boom “Nuevas Tecnologías”.
- Nuevos negocios / mercados.
- Nuevos canales de distribución.
- Y sobre todo, el mayor conocimiento y exigencia de la clientela actual.
Hay que ir abriéndose a nuevos canales de venta, criterios de análisis adaptados a la persona / colectivo, una adecuada segmentación de la clientela a nivel de personas físicas y de pymes/autónomos. No todos los clientes, incluso los jóvenes, quieren todo por Internet; también valoran la atención en la oficina siempre que se mejoren las colas y la atención/tratamiento personalizado. Hay que ofrecer mayor valor añadido.
ACCIONISTAS.- Bajo mi humilde opinión, son los olvidados de las entidades financieras. No nos debemos de limitar a enviarle una revista con información y algunas promociones. Hay que actuar con máxima atención comercial en este colectivo.
A partir de un determinado número de acciones, deberíamos establecer un plan de gestión “pro actividad” de cara a la red de oficinas, estableciendo:
- Productos exclusivos para el accionista. Ej. Una tarjeta de crédito que, a su vez, sirva para identificarle ante la organización de su condición de accionista importante.
- Incluso, oferta preferente de productos de activo/pasivo, con unas mejores ventajas comerciales y ofreciéndoselos antes que al resto de la clientela.
==> En definitiva, debemos conseguir que para estas personas las ACCIONES de la entidad sean consideradas uno de sus PRINCIPALES PATRIMONIOS.
PERSONAL.- La imagen que tenemos hoy del personal en las oficinas, es de personas atrincheradas en las mismas, desmotivadas, sin ánimo de gestionar y mucho menos de salir a la calle por:
- Excesiva burocracia, papeleo, etc.
- Desgastadas armas comerciales: escasos productos innovadores, diferenciadores de la competencia.
- Presión comercial no adaptada al entorno oficina / persona.
Hay que imponer en la red comercial unos NUEVOS AIRES, que ayuden a la captación de clientela con un nuevo empuje, ofreciendo:
- Productos innovadores.
- Afinando / agilizando herramientas a disposición de la red de oficinas (en función de una adecuada segmentación, ofreciendo productos/servicios a dichos clientes con modernos criterios de análisis.)
- Con una adecuada planificación comercial para toda la plantilla de la oficina, adaptada al entorno y a la persona. Hay que implantar el Coaching / Mentoring que ayude a una mejora continua en la gestión.
- Una organización (staff provincial, territorial, central, RRHH) cercana y orientada / apoyando a la red de oficinas que, en definitiva, son la esencia de este negocio.
==> PARA QUE TODOS Y CADA UNO DE LOS COMPONENTES DE LA OFICINA PUEDAN COLABORAR EN LA CAPTACIÓN DE NEGOCIO.
En definitiva, queremos que la sociedad vea a las entidades financieras como:
- UNA ORGANIZACIÓN MODERNA / INNOVADORA.
- CON UN EQUIPO MUY PROFESIONAL Y VOLCADO EN EL CLIENTE.
- FOMENTANDO EL EMPRENDIMIENTO Y EL EMPLEO.
Un cordial saludo.
