Hola, buenos días desde Torre del Mar en Málaga(España). Les pido perdón a mis lectores por haber tardado tanto en escribir un nuevo artículo y realizar, al mismo tiempo, el podcast respectivo. Pero esta pandemia que estamos sufriendo y de la que están muriendo millones de personas nos ha trastocado todo nuestro plan de trabajo y forma de vida.
Pero bueno…gracias a las vacunas iremos saliendo poco a poco de esta pandemia. Así pues vamos a seguir con nuestras vidas y seguro que saldremos fortalecidos a todos los niveles.
Vamos a ello…..Hoy voy a hablar de un tema fundamental, al mismo tiempo controvertido, para la buena gestión de una empresa.
El título es……
EL NEGOCIO EMPIEZA POR FIDELIZAR
A
LOS CLIENTES ACTUALES
Hace unos días me llegó un nuevo email de Paco López, colega de profesión (consultor) que tiene un blog sobre economía y empresa al que estoy suscrito, os lo recomiendo (http://www.pacolopez.biz), con el siguiente asunto:
El Big data y la fidelización
Os resumo el contenido del email….
Siempre he defendido que el esfuerzo comercial de las empresas debería ir orientado prioritariamente a aquellos que ya son clientes. A fidelizarlos y a venderles más. Pero no siempre es así. Es normal ver empresas que gastan millones en captar nuevos clientes y nada o casi nada en retener a los que ya les compran o incentivar que les compren más.
Me ha hecho retroceder en el tiempo ya que este tema lo he defendido a nivel profesional trabajando en banca, tengo que decir que sin mucho éxito, ya que se han ido imponiendo los objetivos cortoplacistas, como el crecimiento desenfrenado de “clientes” o venta de productos y servicios de forma indiscriminada sin importar, porque nadie le interesaba, que esto NO ERA VENDER SINO COLOCAR productos/servicios a clientes que no los necesitaban con lo que al poco tiempo esos productos/servicios y clientes se daban de baja, es decir pan para hoy y hambre para mañana. Cuando alguno de mis jefes de alto nivel le comentaba o le hacia esta reflexión me venían a indicar que lo importante era cumplir los objetivos sin importar el medio o la forma.
Daba igual, ya que estos directivos iban a cumplir dichos objetivos para llevarse sus bonus y a escalar puestos, a nivel profesional, si podían. Les importaba un pimiento los clientes y las cancelaciones masivas de productos/servicios vendidos de forma indiscriminada.
En aquel momento, pensaba que se estaba perdiendo la cabeza, ya que esta totalmente demostrado que los resultados y la rentabilidad en el medio/largo plazo se consigue mediante la vinculación de los clientes actuales.
Como comenta Paco en su blog… consiguiendo que los clientes actuales se sientan tratados como especiales y se sientan parte de la empresa, solo conlleva beneficios. Los clientes así son embajadores de la marca y se convierten en los mejores vendedores.
Pero esta mala forma de gestionar negocios hace tiempo que se ha impuesto en todo tipo de empresas: sector financiero, telecomunicaciones, cadenas de distribución, etc. Hoy solo cuenta el corto plazo, los objetivos inmediatos y mucho marketing aunque parte de este coste sea tirar el dinero a la basura.
En el sector financiero, se están volcando en cobrar comisiones por todo, sin dar nada a cambio. No se innova a nivel de productos/servicios, se mal venden / colocan estos y se cobra por todo. Cuando hay mercado, capacidad de gestión, medios tecnológicos y sobre todo muchas necesidades de clientes que no se atienden. Os pongo un ejemplo:
Se esta penalizando a los clientes el ir a las oficinas y estas están en un proceso de agrupación, reestructuración y cierre desenfrenado para ahorrar costes, no se mira las posibilidades de beneficio que pueden generar. En este proceso de que todo cliente opere a través de internet, nos encontramos con clientes de cierta edad (segmentación clientela), acostumbrados en acercarse a la oficina para que “su gestor”, hombre/mujer , le preste el servicios o le resuelva sus dudas o problemas.
Las entidades deberían de ver aquí el cubrir esta necesidad como fuente de captación de clientes e ingresos. Muchos de estos clientes estarían dispuestos a pagar determinada comisión o contratar determinados productos, adaptados a este segmento, por estos servicios personalizados si se saben vender bien.
De siempre se ha sabido que el establecer vínculos emocionales y relaciones estables en el tiempo es fuente de negocio. Hoy en día la mayoría de las empresas ponen todos sus esfuerzos en captar nuevos clientes y arrebatárselos a la competencia, olvidándose del gran activo que suponen los clientes fieles y que su mantenimiento es mas sencillo, menos costoso y, a la vez, nos ayudaran a captar nuevos clientes.
Para terminar, no se si se trata de una corriente o del llamado seguidismo entre directivos de estas compañías, si tu haces esto yo también. Es cierto que si se aplica la política de FIDELIZAR, segmentado a los clientes, estudiando sus necesidades y vendiéndoles productos / servicios novedosos y de calidad, los resultados SON SEGUROS pero se hacen esperar y esto no se permite actualmente por la presión de la competencia y el mercado, pero yo estoy seguro que invertiría en estas empresas, generadoras de valor, para poder conseguir muy buenos resultados en el medio/largo plazo.
El sentirse especial o apreciar un trato diferente al resto sigue siendo una de las principales motivaciones de los consumidores a la hora de elegir una marca. Ante situaciones duras como la pandemia del coronavirus, es momento de premiar la lealtad de estos consumidores a través de ofertas, premios o descuentos que les hagan sentirse realmente especiales.
Paco, termina su artículo con esta frase tipo lema…..Empresarios: ¡No contratéis vendedores, haced felices a vuestros clientes, que ellos harán de vendedores, gratis y con mejores resultados!.
Y yo digo…..Amén
Un cordial saludo.
Francisco Valiente Hervás
Socio director de Facco Consulting
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