LA IMPORTANCIA DE LA MARCA Y EL SERVICIO AL CLIENTE

DE: Francisco Valiente Hervás-Socio Director de Facco Consultores, S.L.

Hoy vamos a hablar de algo de suma importancia para el crecimiento y desarrollo de cualquier empresa, como son:

• La marca
• El servicio de atención al cliente.

Si buscáis empresas de cualquier sector, en muchas de ellas aparece una web, con una imagen, logotipo, etc. y unos datos de contacto (email, teléfono, dirección). Y a veces nos preguntamos... ¿para que se han gastado ese dinero?, si al final no hay una homogeneidad, ni funciona nada:

1.  Muchos de los productos que exponen, a veces tienen otros logotipos y marcas, la documentación y publicidad tampoco es homogénea, etc.
2.  Si uno envía un email, nadie responde y algunas veces…ni siquiera atienden el teléfono.
3.  La web está mal diseñada, los enlaces no funcionan y lo que es peor, no se actualiza. Alguien la diseña, por regla general un conocido, amigo,  por escasos euros, y se olvidan de ella.

Que pérdida de tiempo, dinero, y sobre todo, no se dan cuenta de la mala imagen que se da y de como se echa por tierra la imagen tanto de la empresa como de los productos. Para esto es mejor no hacer nada y ahorrarse ese dinero.

Y no digamos si esta empresa tiene interés en salir al exterior, la mayoría de clientes (importadores y distribuidores) se suelen asomar a la web para ver, sobre todo, quien esta detrás de la empresa e información de productos y precios, en definitiva ver la seriedad de la misma. E incluso con la situación que están atravesando las pymes, cuando se le solicitan presupuestos para comprar sus productos, ni contestan, ya sabemos que muchos de los presupuestos solicitados se quedan sin resultado, pero ATENDER, HAY QUE ATENDER dichas peticiones.

Vuelvo a insistir, el negocio hoy en día está fundamentalmente en la cantidad y calidad de los clientes y estos compran atendiendo a la “marca” y del grado de atención que le prestan, es decir, de la calidad del servicio posventa. La "MARCA" y REPUTACION de la empresa vende y cada vez más, por la gran competencia que hay. Vamos a analizar un poco más estos dos puntos, cruciales para todas aquellas empresas que quieran seguir creciendo de forma sostenida y rentable.

  I.         Dar a conocer una marca, el primer paso.

De nada sirve tener un producto o servicio de excelente calidad, incluso mejor que el de tu competencia, si permaneces oculto de cara a la mayoría de los clientes de un mercado.

¿Conoces tu mercado/clientes?

No es una cuestión baladí. Muchas empresas fracasan porque ofrecen lo mismo que la competencia, no encuentran esa diferencia que les haga atractivos y necesarios para sus futuros clientes. Encontrar un espacio para nosotros y posicionarnos sigue siendo la clave para el presente y futuro de la empresa. Llegó el momento de informar/comunicar. ¿A quién? A los clientes de un mercado objetivo por ejemplo. Y de manera constante. No nos podemos arriesgar a ofrecer información sobre nuestra empresa o producto de manera intermitente.

¿Pero qué comunicamos?

Qué haces, qué aportas, que beneficios para el consumidor, a qué público objetivo te diriges, etc. es fundamental darlo a conocer. El éxito o el fracaso de una empresa está relacionado con el plan estratégico de comunicación.

La comunicación nunca debe ser unidireccional, en el entorno de la empresa se concentran grupos diversos: inversores, proveedores, clientes, empleados y publico en general. Nuestra misión debe ser potenciar la reputación, la mejora de la imagen de la marca y con ello, aumentar la cuenta de resultados.

En definitiva, que el consumidor se identifique con nuestro producto, el  público nos respete, y nuestra imagen sea transparente y resolutiva. Hay que transmitir solvencia, seriedad y responsabilidad, es fundamental.

En definitiva, la presentación de la empresa y sus valores se hacen por medio de la marca, adecuada presentación productos (en sus distintos formatos), etiqueta, folletos, web, etc.

II.         Una mala atención al cliente, un cliente menos.

Si contamos con herramientas como el teléfono, dirección email, las redes sociales y otras vías para comunicarnos con nuestros clientes, ¿por qué a más oferta de canales de comunicación, más pésima es la atención al cliente?

El cliente cuando compra un producto/servicio, vía tienda o internet y no corresponde con sus expectativas, quiere una empresa con:

• Facilidad en contactar con la misma. Quiere llamar a un número de teléfono o encontrar una dirección de email, que le hablen de forma racional y sencilla, sin demasiados tecnicismos.
• Que le comprendan, lo atiendan y le resuelvan la incidencia. En definitiva que le resuelvan el problema.
• Los clientes prefieren siempre aquellas empresas que prestan un buen servicio posventa.

Siempre, a la hora de elaborar un producto, prestar un servicio, invertir en publicidad o marketing, hay que pensar en el cliente. De nada sirve hacer una inversión en publicidad si en el mundo real, la empresa no sólo no atiende tu llamada, ni te contestan a tus emails, y si llegas a contactar  confiesan que no pueden hacer nada por ti.

La sinceridad ante una incidencia del cliente es un gesto de seriedad y responsabilidad. Debemos ofrecer:

q Un medio para que el usuario se comunique con la empresa gratis.

q Eliminar el tono de que la culpa es del cliente.

q Hay que formar a las personas que atienden, vía teléfono o email, las quejas y reclamaciones de los clientes, puesto que si no lo hacemos, en vez de invitar a que el cliente se quede, en realidad estamos invitándole a que se marche.

Me he encontrado a muchas PYMES que encuentran estos asuntos baladíes, sin transcendencia y no saben el daño que le están haciendo a su empresa en el medio y largo plazo.

Un saludo.